Help Desk Professional
Certifie votre maîtrise du support technique niveau 1 et 2, de la gestion des incidents ITIL, et de l'assistance utilisateur multicanale.
Compétences clés
- ✓Gestion des incidents et demandes selon ITIL v4
- ✓Diagnostic et résolution de problèmes matériels et logiciels
- ✓Support multicanal (téléphone, email, chat, ticketing)
- ✓Communication technique adaptée aux utilisateurs non-experts
Équivalences de marché
Cette certification PROVA couvre le périmètre de compétences attendu par les certifications suivantes :
Est-ce fait pour vous ?
✓ Cette certification est faite pour vous si :
- →Techniciens help desk niveau 1 et 2
- →Professionnels en reconversion vers le support informatique
- →Administrateurs systèmes junior souhaitant structurer leurs bases
✗ Cette certification n'est pas adaptée si :
- →Débutants sans aucune expérience informatique : orientez-vous d'abord vers une formation initiale en support utilisateur ou un stage pratique.
- →Administrateurs systèmes expérimentés : cette certification est trop basique pour votre profil, consultez plutôt nos certifications Master 801 en infrastructure ou sécurité.
Prérequis & conditions d'accès
Aucune condition formelle, inscription libre sur prova.io.
Options d'achat
Voucher d'examen, parcours LMS, packs économiques — composez votre panier
Options d'achat
Composez votre parcours — voucher d'examen, préparation LMS, packs entreprise.
Compétences évaluées
Support multicanal
Maîtrise des outils de ticketing (ServiceNow, Jira Service Management) et communication utilisateur professionnelle.
Diagnostic technique
Résolution méthodique des incidents Windows, macOS, réseau, et applications métier courantes.
Processus ITIL
Application des bonnes pratiques ITIL v4 pour la gestion des incidents, demandes et escalades.
Documentation
Création et mise à jour de bases de connaissances, procédures de résolution et FAQ utilisateurs.
Format de l'examen
Programme
Fondamentaux du support utilisateur
Rôle et périmètre du help desk dans l'organisation IT. Comprendre les SLA et leur impact. Communication professionnelle avec utilisateurs non-techniques. Gestion du stress et situations conflictuelles. Outils de ticketing : ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk, Freshdesk. Priorisation des demandes selon urgence et impact. Canaux de support : téléphone, email, chat, portail self-service.
Gestion des incidents et demandes ITIL v4
Différence entre incident et demande de service. Cycle de vie complet d'un incident. Classification et catégorisation. Matrice de priorisation (urgence × impact). Processus d'escalade N1 vers N2/N3. Gestion des incidents majeurs. Demandes de service standard (catalogue de services). Métriques clés : MTTR (Mean Time To Resolve), FCR (First Call Resolution), taux de satisfaction, backlog. Reporting et tableaux de bord.
Diagnostic et résolution technique
Méthodologie de diagnostic structurée. Dépannage Windows 10/11 : démarrage, profils utilisateurs, mises à jour, performances. Support macOS : préférences système, Keychain, Time Machine. Problèmes réseau : connectivité, configuration TCP/IP, DNS, DHCP, proxy, VPN d'entreprise. Incidents Office 365 : Outlook (OST/PST), Teams, OneDrive, SharePoint. Google Workspace. Support mobile iOS et Android (MDM, ActiveSync). Imprimantes réseau et pilotes. Périphériques USB. Outils de diagnostic : ping, ipconfig, nslookup, tracert, Event Viewer, Task Manager.
Documentation et amélioration continue
Rédaction de fiches de résolution claires et réutilisables. Construction d'une base de connaissances efficace. Documentation des workarounds et solutions temporaires. Analyse des incidents récurrents (tendances). Identification des problèmes systémiques nécessitant escalade. Contribution aux FAQ utilisateurs. Feedback pour amélioration des processus. Veille technologique sur nouvelles menaces et solutions.
Comment financer votre certification
3 solutions pour couvrir le coût de votre certification
OPCO — Prise en charge employeur
Demandez à votre employeur une prise en charge via votre OPCO (plan de développement des compétences).
Personnel — 350€ TTC
Paiement en ligne sécurisé par carte bancaire (Stripe).
Tarif entreprise : 460€ HT
Questions fréquentes
Cette certification remplace-t-elle CompTIA A+ ?
Oui, sur le marché européen. Help Desk Professional couvre les compétences de support réel en entreprise, avec un référentiel aligné sur ITIL v4 et les outils actuels (ServiceNow, M365). Contrairement aux certifications américaines vieillissantes, PROVA est mise à jour annuellement selon les besoins du marché européen.
Faut-il connaître ITIL pour passer l'examen ?
Les fondamentaux ITIL v4 sont intégrés au parcours de préparation. Vous n'avez pas besoin de certification ITIL Foundation préalable, les concepts essentiels (incident, demande, escalade) sont couverts dans le contexte pratique du help desk.
Quels outils sont évalués dans l'examen ?
L'examen évalue votre capacité à travailler avec des systèmes de ticketing généralistes (interface type ServiceNow/Jira), Windows 10/11, Office 365, et les concepts réseau de base. Les questions sont agnostiques des marques spécifiques mais utilisent des interfaces réalistes.
Puis-je passer l'examen en télétravail ?
Oui, l'examen est disponible 24/7 en ligne avec surveillance automatisée par webcam et analyse comportementale. Vous avez besoin d'un ordinateur avec webcam, d'une connexion stable et d'un espace calme.
Que contient le rapport PROVA DNA ?
Votre rapport détaille vos scores par domaine (support utilisateur, ITIL, diagnostic technique, documentation), identifie vos points forts et axes d'amélioration, et suggère des ressources pour progresser. C'est un outil concret pour votre évolution professionnelle.
Ils se sont certifiés
« Après 18 mois en help desk sans certification, j'avais besoin de structurer mes compétences. L'examen PROVA est beaucoup plus concret que CompTIA A+ que j'avais commencé : des vrais cas d'incidents comme je traite tous les jours. Le rapport DNA m'a aidé à identifier mes lacunes en réseau. »
« Certification obtenue 4 mois après ma formation initiale. Le parcours LMS est vraiment bien fait, avec des labs pratiques sur ServiceNow et des simulations d'incidents. J'ai décroché mon CDI une semaine après avoir passé la certif, elle a fait la différence face aux autres candidats. »
« Nous avons fait certifier toute notre équipe help desk avec PROVA. Le référentiel correspond exactement à nos besoins opérationnels, contrairement aux certifs américaines déconnectées de la réalité européenne. Le rapport DNA nous sert pour les entretiens annuels et plans de formation. »
Reconnaissance internationale
Couvre les mêmes domaines que CompTIA A+ et HDI Support Center Analyst, avec un focus renforcé sur ITIL v4 et les environnements cloud européens.
CompTIA et HDI sont des marques déposées de leurs propriétaires respectifs. PROVA est indépendant et non affilié à ces organisations.
Votre parcours de certification
Avant, pendant, après — la progression logique recommandée
Droits du candidat
Transparence
Les critères de décision et le barème sont documentés et accessibles avant l'examen.
Droit d'appel
Toute décision peut être contestée dans les 30 jours. Examen par un tiers indépendant.
Plainte
Toute personne peut signaler un dysfonctionnement. Formulaire public accessible sans compte.