Help Desk Professional
Certifie votre maîtrise du support technique niveau 1 et 2, de la gestion des incidents ITIL, et de l'assistance utilisateur multicanale.
Key skills
- ✓Gestion des incidents et demandes selon ITIL v4
- ✓Diagnostic et résolution de problèmes matériels et logiciels
- ✓Support multicanal (téléphone, email, chat, ticketing)
- ✓Communication technique adaptée aux utilisateurs non-experts
Market equivalents
This PROVA certification covers the competency scope expected by the following certifications:
Is this right for you?
✓ This certification is right for you if:
- →Techniciens help desk niveau 1 et 2
- →Professionnels en reconversion vers le support informatique
- →Administrateurs systèmes junior souhaitant structurer leurs bases
✗ This certification is not suitable if:
- →Débutants sans aucune expérience informatique : orientez-vous d'abord vers une formation initiale en support utilisateur ou un stage pratique.
- →Administrateurs systèmes expérimentés : cette certification est trop basique pour votre profil, consultez plutôt nos certifications Master 801 en infrastructure ou sécurité.
Prerequisites & eligibility
Aucune condition formelle, inscription libre sur prova.io.
Purchase options
Exam voucher, LMS pathway, bundle packs — build your order
Options d'achat
Composez votre parcours — voucher d'examen, préparation LMS, packs entreprise.
Skills assessed
Support multicanal
Maîtrise des outils de ticketing (ServiceNow, Jira Service Management) et communication utilisateur professionnelle.
Diagnostic technique
Résolution méthodique des incidents Windows, macOS, réseau, et applications métier courantes.
Processus ITIL
Application des bonnes pratiques ITIL v4 pour la gestion des incidents, demandes et escalades.
Documentation
Création et mise à jour de bases de connaissances, procédures de résolution et FAQ utilisateurs.
Exam format
Curriculum
Fondamentaux du support utilisateur
Rôle et périmètre du help desk dans l'organisation IT. Comprendre les SLA et leur impact. Communication professionnelle avec utilisateurs non-techniques. Gestion du stress et situations conflictuelles. Outils de ticketing : ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk, Freshdesk. Priorisation des demandes selon urgence et impact. Canaux de support : téléphone, email, chat, portail self-service.
Gestion des incidents et demandes ITIL v4
Différence entre incident et demande de service. Cycle de vie complet d'un incident. Classification et catégorisation. Matrice de priorisation (urgence × impact). Processus d'escalade N1 vers N2/N3. Gestion des incidents majeurs. Demandes de service standard (catalogue de services). Métriques clés : MTTR (Mean Time To Resolve), FCR (First Call Resolution), taux de satisfaction, backlog. Reporting et tableaux de bord.
Diagnostic et résolution technique
Méthodologie de diagnostic structurée. Dépannage Windows 10/11 : démarrage, profils utilisateurs, mises à jour, performances. Support macOS : préférences système, Keychain, Time Machine. Problèmes réseau : connectivité, configuration TCP/IP, DNS, DHCP, proxy, VPN d'entreprise. Incidents Office 365 : Outlook (OST/PST), Teams, OneDrive, SharePoint. Google Workspace. Support mobile iOS et Android (MDM, ActiveSync). Imprimantes réseau et pilotes. Périphériques USB. Outils de diagnostic : ping, ipconfig, nslookup, tracert, Event Viewer, Task Manager.
Documentation et amélioration continue
Rédaction de fiches de résolution claires et réutilisables. Construction d'une base de connaissances efficace. Documentation des workarounds et solutions temporaires. Analyse des incidents récurrents (tendances). Identification des problèmes systémiques nécessitant escalade. Contribution aux FAQ utilisateurs. Feedback pour amélioration des processus. Veille technologique sur nouvelles menaces et solutions.
How to fund your certification
3 options to cover the cost of your certification
OPCO — Employer funding
Ask your employer to cover the cost through your OPCO (employee training plan).
Personal — €350 incl. VAT
Secure online payment by credit card (Stripe).
Business rate: €460 excl. VAT
Frequently asked questions
Cette certification remplace-t-elle CompTIA A+ ?
Oui, sur le marché européen. Help Desk Professional couvre les compétences de support réel en entreprise, avec un référentiel aligné sur ITIL v4 et les outils actuels (ServiceNow, M365). Contrairement aux certifications américaines vieillissantes, PROVA est mise à jour annuellement selon les besoins du marché européen.
Faut-il connaître ITIL pour passer l'examen ?
Les fondamentaux ITIL v4 sont intégrés au parcours de préparation. Vous n'avez pas besoin de certification ITIL Foundation préalable, les concepts essentiels (incident, demande, escalade) sont couverts dans le contexte pratique du help desk.
Quels outils sont évalués dans l'examen ?
L'examen évalue votre capacité à travailler avec des systèmes de ticketing généralistes (interface type ServiceNow/Jira), Windows 10/11, Office 365, et les concepts réseau de base. Les questions sont agnostiques des marques spécifiques mais utilisent des interfaces réalistes.
Puis-je passer l'examen en télétravail ?
Oui, l'examen est disponible 24/7 en ligne avec surveillance automatisée par webcam et analyse comportementale. Vous avez besoin d'un ordinateur avec webcam, d'une connexion stable et d'un espace calme.
Que contient le rapport PROVA DNA ?
Votre rapport détaille vos scores par domaine (support utilisateur, ITIL, diagnostic technique, documentation), identifie vos points forts et axes d'amélioration, et suggère des ressources pour progresser. C'est un outil concret pour votre évolution professionnelle.
They got certified
« Après 18 mois en help desk sans certification, j'avais besoin de structurer mes compétences. L'examen PROVA est beaucoup plus concret que CompTIA A+ que j'avais commencé : des vrais cas d'incidents comme je traite tous les jours. Le rapport DNA m'a aidé à identifier mes lacunes en réseau. »
« Certification obtenue 4 mois après ma formation initiale. Le parcours LMS est vraiment bien fait, avec des labs pratiques sur ServiceNow et des simulations d'incidents. J'ai décroché mon CDI une semaine après avoir passé la certif, elle a fait la différence face aux autres candidats. »
« Nous avons fait certifier toute notre équipe help desk avec PROVA. Le référentiel correspond exactement à nos besoins opérationnels, contrairement aux certifs américaines déconnectées de la réalité européenne. Le rapport DNA nous sert pour les entretiens annuels et plans de formation. »
International recognition
Couvre les mêmes domaines que CompTIA A+ et HDI Support Center Analyst, avec un focus renforcé sur ITIL v4 et les environnements cloud européens.
CompTIA et HDI sont des marques déposées de leurs propriétaires respectifs. PROVA est indépendant et non affilié à ces organisations.
Your certification pathway
Before, during, after — the recommended progression
Droits du candidat
Transparence
Les critères de décision et le barème sont documentés et accessibles avant l'examen.
Droit d'appel
Toute décision peut être contestée dans les 30 jours. Examen par un tiers indépendant.
Plainte
Toute personne peut signaler un dysfonctionnement. Formulaire public accessible sans compte.