Help Desk Associate
Certification européenne validant la maîtrise du support utilisateur IT de niveau 1 et 2, de la gestion des incidents à la résolution des problèmes techniques quotidiens.
Compétences clés
- ✓Gestion des incidents et demandes utilisateurs
- ✓Diagnostic et résolution de problèmes techniques
- ✓Support des environnements Windows, macOS et applications métier
- ✓Communication technique et relation client
Équivalences de marché
Cette certification PROVA couvre le périmètre de compétences attendu par les certifications suivantes :
Est-ce fait pour vous ?
✓ Cette certification est faite pour vous si :
- →Techniciens help desk et service desk
- →Agents de support informatique niveau 1-2
- →Professionnels en reconversion vers le support IT
✗ Cette certification n'est pas adaptée si :
- →Débutants sans aucune culture IT : privilégier d'abord une formation initiale ou un stage pratique avant de passer la certification.
- →Administrateurs systèmes expérimentés : cette certification est trop basique, viser plutôt PROVA System Administrator (niveau Master 801) ou des certifications spécialisées.
Prérequis & conditions d'accès
Aucune condition formelle, inscription libre sur prova.io.
Options d'achat
Voucher d'examen, parcours LMS, packs économiques — composez votre panier
Options d'achat
Composez votre parcours — voucher d'examen, préparation LMS, packs entreprise.
Compétences évaluées
Support multi-plateforme
Maîtrise du support technique sur Windows, macOS, applications SaaS et outils collaboratifs.
Diagnostic méthodique
Application de méthodes structurées de résolution d'incidents et d'escalade appropriée.
ITSM et ticketing
Utilisation professionnelle d'outils ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, Freshdesk).
Relation utilisateur
Communication technique adaptée, gestion du stress et satisfaction client dans un contexte support.
Format de l'examen
Programme
Fondamentaux du support IT
Rôle et responsabilités du technicien help desk. Introduction à ITIL 4 : concepts de service, gestion des incidents, gestion des demandes. Compréhension des SLA et OLA. Priorisation des tickets selon impact et urgence. Processus d'escalade fonctionnelle et hiérarchique. Documentation technique et base de connaissances. Outils de ticketing et workflow ITSM.
Systèmes d'exploitation et matériel
Support Windows 10 et 11 : gestion des comptes, stratégies de groupe de base, dépannage démarrage, outils système (msconfig, eventvwr, services.msc). Support macOS : préférences système, gestion des utilisateurs, Time Machine, diagnostic matériel. Dépannage matériel : PC, portables, imprimantes, scanners, périphériques USB. Installation et mise à jour de pilotes. Gestion du stockage et performances.
Réseau et connectivité
Modèle TCP/IP et OSI simplifié. Adressage IP, masques de sous-réseau, passerelles. DNS et résolution de noms. DHCP et configuration automatique. Connexions Wi-Fi : standards, sécurité (WPA2/WPA3), diagnostic. VPN utilisateur : types, configuration, dépannage. Outils de diagnostic : ping, ipconfig/ifconfig, tracert, nslookup, pathping. Proxy et pare-feu client.
Applications et outils collaboratifs
Support Microsoft 365 : Outlook, OneDrive, SharePoint, Teams. Support Google Workspace : Gmail, Drive, Meet. Configuration de la messagerie (IMAP, POP3, Exchange). Dépannage des problèmes de synchronisation. Support des navigateurs (Chrome, Edge, Firefox) : cache, cookies, extensions. Outils de visioconférence : Teams, Zoom, Webex. Logiciels métier courants et licences.
Sécurité et bonnes pratiques
Principes de cybersécurité pour le support. Gestion des mots de passe : complexité, gestionnaires, MFA. Détection et signalement du phishing. Malwares : types, prévention, premiers secours. Sauvegardes utilisateurs et restauration de fichiers. Mises à jour de sécurité et patches. Sensibilisation RGPD : données personnelles, droits utilisateurs. Bonnes pratiques de télétravail sécurisé.
Comment financer votre certification
3 solutions pour couvrir le coût de votre certification
OPCO — Prise en charge employeur
Demandez à votre employeur une prise en charge via votre OPCO (plan de développement des compétences).
Personnel — 320€ TTC
Paiement en ligne sécurisé par carte bancaire (Stripe).
Tarif entreprise : 450€ HT
Questions fréquentes
Cette certification remplace-t-elle CompTIA A+ ?
PROVA Help Desk Associate couvre le périmètre support utilisateur avec une approche européenne moderne, centrée sur les environnements cloud et SaaS actuels. Contrairement à CompTIA A+, elle intègre nativement ITIL et les outils ITSM européens, sans biais hardware américain obsolète.
Quel est le taux de réussite ?
Le taux de réussite moyen est de 74%. Les candidats ayant suivi le parcours LMS PROVA affichent un taux de 82%. La préparation recommandée est de 3 à 4 semaines avec pratique régulière.
Quels outils ITSM sont couverts ?
L'examen évalue la compréhension des principes ITSM (ITIL) et leur application dans des outils du marché : ServiceNow, Jira Service Management, Freshdesk, Zendesk. Aucune certification propriétaire d'outil n'est requise.
La certification est-elle reconnue par les employeurs européens ?
Oui. PROVA est alignée sur le cadre EQF et ESCO, reconnu dans toute l'UE. Plus de 300 entreprises européennes acceptent déjà les certifications PROVA comme équivalence aux certifications américaines, avec l'avantage d'un référentiel adapté au contexte réglementaire européen.
Puis-je repasser l'examen en cas d'échec ?
Oui. Un délai de 14 jours est requis entre deux tentatives. Le voucher de repasse est disponible à tarif réduit (160€). Le rapport PROVA DNA détaille vos axes d'amélioration pour optimiser votre préparation.
Ils se sont certifiés
« Après 2 ans en help desk sans certification, PROVA m'a permis de valider mes compétences avec un référentiel qui colle vraiment à mon quotidien. Le rapport PROVA DNA m'a aidé à identifier mes points faibles sur le réseau. Certification obtenue, augmentation négociée. »
« En reconversion depuis la vente, j'ai passé cette certification après 6 mois en poste. Le parcours LMS est très bien fait, et l'examen reflète les vraies situations de support. Fière d'avoir une certification européenne reconnue par mon employeur. »
« J'hésitais entre CompTIA A+ et PROVA. Le choix a été vite fait : moins cher, en français, et surtout un contenu actuel (Microsoft 365, ITSM moderne). Certification passée en 3 semaines de préparation intensive. Je recommande. »
Reconnaissance internationale
Couvre un périmètre similaire à CompTIA A+ avec une orientation support utilisateur moderne (SaaS, ITSM, ITIL) plutôt que hardware legacy.
CompTIA et A+ sont des marques déposées de CompTIA Inc. PROVA est indépendant et non affilié à CompTIA.
Votre parcours de certification
Avant, pendant, après — la progression logique recommandée
Droits du candidat
Transparence
Les critères de décision et le barème sont documentés et accessibles avant l'examen.
Droit d'appel
Toute décision peut être contestée dans les 30 jours. Examen par un tiers indépendant.
Plainte
Toute personne peut signaler un dysfonctionnement. Formulaire public accessible sans compte.