ITIL Service Management Pro
Maîtrisez les pratiques ITIL 4 pour piloter le cycle de vie des services IT, orchestrer l'amélioration continue et aligner la DSI sur les objectifs métier.
Compétences clés
- ✓Concevoir et piloter des services IT alignés sur les besoins métier
- ✓Mettre en œuvre les pratiques ITIL 4 (Incident, Change, Problem Management)
- ✓Orchestrer l'amélioration continue via la chaîne de valeur des services
- ✓Mesurer la performance IT avec des KPI et tableaux de bord opérationnels
Équivalences de marché
Cette certification PROVA couvre le périmètre de compétences attendu par les certifications suivantes :
Est-ce fait pour vous ?
✓ Cette certification est faite pour vous si :
- →Responsables de service IT et Service Delivery Managers
- →Coordinateurs support N2/N3 et chefs de projet IT
- →Consultants IT et auditeurs internes
✗ Cette certification n'est pas adaptée si :
- →Débutants sans expérience IT : privilégiez d'abord une certification Foundations en infrastructure ou support utilisateur.
- →Architectes IT senior cherchant une certification stratégique : orientez-vous vers PROVA Enterprise Architecture Fellow Series (EQF 8).
Prérequis & conditions d'accès
Expérience opérationnelle de 2 ans minimum en support IT ou gestion de services recommandée.
Options d'achat
Voucher d'examen, parcours LMS, packs économiques — composez votre panier
Options d'achat
Composez votre parcours — voucher d'examen, préparation LMS, packs entreprise.
Compétences évaluées
Service Value System
Maîtrisez la chaîne de valeur ITIL 4 et orchestrez les flux de création de valeur pour le métier.
Pratiques opérationnelles
Déployez Incident, Problem, Change et Service Request Management avec efficacité.
Amélioration continue
Pilotez le Continual Service Improvement et mesurez la maturité des processus IT.
Gouvernance IT
Alignez la stratégie IT sur les objectifs métier et gérez les risques opérationnels.
Format de l'examen
Programme
Service Value System et chaîne de valeur
Principes directeurs ITIL 4 (focus on value, start where you are, progress iteratively), les 4 dimensions de la gestion des services (organisations et personnes, information et technologie, partenaires et fournisseurs, flux de valeur et processus), modèle SVS complet, activités de la chaîne de valeur : Plan (planification stratégique), Improve (amélioration continue), Engage (engagement parties prenantes), Design & Transition (conception et transition), Obtain/Build (acquisition et construction), Deliver & Support (fourniture et support).
Pratiques de gestion des services
Incident Management : détection, classification, priorisation, escalade, résolution et clôture. Problem Management : analyse des causes racines, gestion des erreurs connues, prévention proactive. Change Control : RFC, évaluation des risques, CAB, post-implementation review. Service Request Management : catalogue de services, automatisation, self-service. Service Desk : modèles organisationnels, outils de ticketing, gestion des files d'attente. Knowledge Management : base de connaissances, articles KEDB, cycle de vie documentaire. Service Level Management : SLA, OLA, UC, négociation et suivi. Monitoring & Event Management : supervision proactive, corrélation d'événements, alerting.
Amélioration continue et mesure de la performance
Modèle CSI en 7 étapes (identifier la stratégie, définir ce qu'on mesure, collecter les données, traiter les données, analyser, présenter, implémenter les améliorations). Définition et suivi des KPI (MTTR, MTBF, taux de résolution premier niveau, taux de disponibilité) et CSF. Tableaux de bord opérationnels et reporting exécutif. Évaluation de la maturité des processus (CMMI, modèle de maturité ITIL). Gestion des risques opérationnels et plans de continuité.
Gouvernance et alignement stratégique
Alignement IT-métier : roadmap, business case, ROI des projets IT. Gestion du portefeuille de services : catalogue de services, lifecycle management, retirement. Architecture de services et cartographie applicative. Gestion des fournisseurs et contrats : SLA (Service Level Agreement), OLA (Operational Level Agreement), UC (Underpinning Contract), RACI, négociation. Conformité et audit interne : ISO 20000, COBIT, contrôles internes, traçabilité.
Comment financer votre certification
3 solutions pour couvrir le coût de votre certification
OPCO — Prise en charge employeur
Demandez à votre employeur une prise en charge via votre OPCO (plan de développement des compétences).
Personnel — 420€ TTC
Paiement en ligne sécurisé par carte bancaire (Stripe).
Tarif entreprise : 550€ HT
Questions fréquentes
Cette certification est-elle reconnue par Axelos ou PeopleCert ?
Non. PROVA est une certification européenne indépendante qui couvre les concepts et pratiques ITIL 4 sans être affiliée à Axelos ou PeopleCert. Elle offre une alternative souveraine et accessible aux certifications britanniques, avec un référentiel aligné sur les besoins réels des DSI européennes.
Quelle différence avec ITIL Foundation officiel ?
ITIL Service Management Pro se positionne au niveau EQF 6 (vs EQF 5 pour Foundation) et couvre l'application opérationnelle des pratiques ITIL 4, avec cas pratiques et mise en situation. Le prix est également 40% inférieur aux certifications officielles.
Quels outils ITSM sont abordés dans la formation ?
Le parcours LMS inclut des modules sur ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy, TOPdesk et ManageEngine ServiceDesk Plus. L'examen reste agnostique et évalue la maîtrise des concepts indépendamment des outils.
Puis-je passer l'examen sans suivre la formation LMS ?
Oui, l'accès au LMS est inclus mais facultatif. Si vous avez déjà une expérience solide en gestion de services IT et connaissez ITIL 4, vous pouvez passer directement l'examen.
La certification est-elle reconnue par les employeurs français ?
Oui. PROVA est référencée dans les ATS des grands groupes français (CAC40, secteur public) et reconnue par France Travail. L'alignement EQF niveau 6 garantit l'équivalence européenne pour les appels d'offres et marchés publics.
Ils se sont certifiés
« Enfin une certification ITIL accessible et pragmatique. Le rapport PROVA DNA m'a permis d'identifier mes axes d'amélioration sur le Change Management. J'ai restructuré nos processus en 3 mois. »
« Alternative crédible aux certifications britanniques. Les cas pratiques sont réalistes et le prix est imbattable. Mon employeur a financé 5 collaborateurs après mon passage. »
« Le parcours LMS couvre ServiceNow et Jira Service Management en profondeur. J'ai pu valoriser cette certification dès le premier audit client. Reconnaissance immédiate sur le marché français. »
Reconnaissance internationale
Couvre les mêmes domaines qu'ITIL 4 Managing Professional et s'inspire des pratiques COBIT 2019 pour la gouvernance IT.
ITIL est une marque déposée d'Axelos Limited. COBIT est une marque déposée d'ISACA. PROVA est indépendant et non affilié à ces organismes.
Votre parcours de certification
Avant, pendant, après — la progression logique recommandée
Droits du candidat
Transparence
Les critères de décision et le barème sont documentés et accessibles avant l'examen.
Droit d'appel
Toute décision peut être contestée dans les 30 jours. Examen par un tiers indépendant.
Plainte
Toute personne peut signaler un dysfonctionnement. Formulaire public accessible sans compte.